做好沟通提高网店复购率

　　现在很多人看好电子商务，纷纷涌向网络销售这个行业。其实，网络销售行业有它的特殊性，并不是说运营的好，就可以卖得好。较好的营销能力并不代表你能把网络销售这个项目做起来。它需要很多支撑的，比如说后端发货的流程，订单处理能力，复购率等等这些运营指标。其实买流量让顾客进来还是比较容易的事情，花钱就可以做，但是网络销售的后端才是企业的核心，是电子商务的重中之重。

　　每个网络销售公司的老板或公司的操盘手，由于着眼点不同，所以整个团队也会依据其着眼点而对某一方面更加重视。也就是说他的时间花在哪里，哪个地方就会好。在运营店铺和管理团队这方面的些经验、流程或方法，我觉得这并不是件难事，并不是大家不知道怎么做，更多的是没有把精力放在这里而已。其实不论什么样的企业，从管理的角度上来说，沟通可能是团队面临的最大的问题，而网络销售企业中的沟通的问题可能更加突出。

　　作为网络销售的团队和做传统渠道的团队，在管理上有哪些不同呢?我觉得线下有个很好的工作氛围，从上班到下班的这个时间段里，每个人的工作内容都是饱满的，管理起来相对比较简单。并且线下做卖场的促销员在工作过程中，无论是卖场的管理人员，还是竞争对手，每天都在影响他，每天自己卖的好与不好都是一目了然的，这些结果都会直接影响到促销人员的情绪。另外，作为线下的促销人员将商品直接交给顾客，这单生意可以结束。如果出现问题的话，顾客会自行到售后网点来解决。相比而言，网络销售中的销售人员只是一个客服的角色，他决定不了何时发货，比如仓库突然断电了，物流爆仓了等等这些环节出现问题，他就不知道还能不能发货，所以这单生意不能由他来决定是否结束，他也不能自始至终的从头跟到尾。这就是一个部门与部门工作衔接与沟通的问题，是至关重要的。运营的后端很重要，后端的重中之重就是这种信息对称，而这里面最大的成本就是沟通成本，如何解决呢?

　　网络销售公司的重中之重就是要清楚的了解与掌握仓库一切情况，发货流程，货物库存情况。他甚至了解仓库管理人员的工作习惯，仓库主管的工作习惯与管理力度，进而来调整对顾客的些承诺。因为一句话就可能会让一个单子发出去，因为不了解后台的情况而又退回去的事情发生。当一个企业流程化作业时，部门之间就很难做到大家都各司其职；反而各司其职时就会出现衔接上的问题，推诿事情时有发生。　衔接的手段就是沟通。　沟通方式之一是经常性的召集会议，开会可以检视这段时间遇到的所有问题，将问题摆到桌面上，大家共同想办法解决。另外个是需要个有领导力的人来增强团队的凝聚力，作用是可以更好的配合，更好的协调。这个人需要有协调各部门的能力，要对各个部门的提出要求，对一单生意全程负责，协助在单生意上所涉及的所有部门，所有人员来完成自己的本职工作，最终让生意顺利成交。

　　网络销售公司的工作流程要求每个岗位都是“螺丝钉”，哪怕岗位出现松动的话，就会影响到整个的运营质量的。建议在“极速400电话网”开通400热线电话，提高客户满意度，方便客户联系网店。申请办理400电话务必要选择"极速400电话"这样的官方授权代理商，不要使用网络400或小型代理商，否则号码丢失或出现问题得不偿失。另外，网店应完善顾客投诉处理机制，为顾客提供方便的意见反馈的途径，让感到不满意的顾客直接将不满反馈给网店，网店再按照事先设定好的流程进行快速有效地处理，从而消除顾客的不满，提升顾客的忠诚度。

　　做网购的核心目的是复购率和培养顾客的忠诚度。无论是公司烧了多少钱做技术，花了多少钱做广告，给了顾客多少赠品和积分，你的最终目的都是让顾客买了东西之后，有需要还会过来再买。我们分析，在网购过程中，跟顾客接触有很多的点，第是商品和商品图片描述：第二是店铺第三是销售客服：第四是电话销售客服：第五是售后客服；第六是商品完好。配件、发票：第七是二次包装：第八派派送人员的服务态度等等。在这系列的结点当中，容易和顾客发生争执的有哪些，哪里的环节容易出现问题，然后再调整每一个和顾客的接触点，这个是很重要的。要知道，在网购的运营当中，我们要将顾客的满意度置于最重要的位置。如果每个员工能够秉承这种思想，领导有这种思想，整个团队有这种思想，公司的发展自然也会向好发展。

　　网络销售这个行业竞争还是挺激烈的，不光体现在产品上，还体现在人才上。现在出现了人才泡沫，工资虚高。其实真正做运营的话，需要很多很多的沉淀。只有那些对产品，对市场、对品牌有深刻了解的人，才能有资格做运营。现在一些从业人员的经历并不太令人满意或信服，很多网购公司一方面面临着销售上的压力，另外一方面则是外面的诱惑。其实我认为，作为运营者来说，只把销售做上去可能并非难事，但通过你的努力把公司做的有价值，让公司在你所做的这段时间里建设了一支很好的团队，有一个清晰的发展思路等等，才是真正积累。但现在更多是一些运营者所做的事与老板的初衷是南辕北辙的。

　　目前网购这个行业有点不太正常，以淘宝为例，低价、低价，甚至低到裸价，这时网商就处于危险境地，离牺牲真的不远了。最近，淘宝商城大促销的低价可以让淘宝冷静下，也可以让淘宝的商户冷静下，这可能会变成个好事情。网购行业这两年都会经历着洗牌的过程。越是这个时候，有很多人坚持不住黯然退出，还有很多人选择坚守，最终赢得胜利的，绝对是剩者。

　　现在很多网商都借助于淘宝这个平台，让身在其中的人比较矛盾。烦扰些想做得更大、但没有更多资金的商户。这是因为现在做B2C的成本很高，如果没有一个强大的资金后盾的话，只有专注于一个领域或者一个品牌，或是个平台，把它做好，这才重要。现在是网商应该做减法的时候，甚至会砍掉认为很好的东西。然而，大部分企业现在都在做加法，不停的接业务，不断的扩张团队。每个公司情况不样，对于我们这样规模的公司，我认为要做减法。要很冷静把一个品牌做好，再附带着其它品牌去做。想在网购行业脱颖而出，是持久战，是马拉松比赛，到最后时才显现出真正的价值。

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